하워드 슐츠, 스타벅스의 고객경험, 인간 중심 리더십

하워드 슐츠, 스타벅스의 고객경험, 인간 중심 리더십

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하워드 슐츠 : 커피 제국의 황제

하워드 슐츠는 고객 경험 혁신 및 인간 중심의 리더십을 통해 스타벅스를 세계적인 브랜드로 성장시키며 커피 제국의 황제로 불린 위대한 기업가입니다. 그는 단순한 커피숍을 넘어, 사람들이 휴식을 즐기며 연결될 수 있는 ‘제3의 공간(Third Place)’을 창조했습니다. 하워드 슐츠는 ‘우리는 단순히 커피를 파는 게 아니라, 사람들에게 특별한 경험을 판다’는 말로 그의 기업 철학과 성공 전략이 요약됩니다.

고객의 작은 불편함도 놓치지 않으려는 섬세한 접근은 스타벅스의 성공 기반이 되었습니다. 또한 스타벅스의 성장에 이면에는 직원들을 ‘파트너’로 부르며, 회사의 성장이 모든 직원들의 기여로 이루어진다는 기업 운영 철학이 있었습니다. 그는 항상 직원들을 최우선으로 생각하며 인간 중심 리더십을 펼쳤고 그로 인해 스타벅스는 오늘날까지도 전 세계에서 가장 유명한 커피숍 브랜드로 자리 잡고 있습니다.

 

스타벅스의 고객 경험

하워드 슐츠가 스타벅스를 단순 커피숍이 아닌 새로운 고객 경험이 만들어지는 공간으로 만들고자 했던 비전의 시작은 그의 이탈리아 출장 경험에서부터 비롯됩니다. 그는 1983년 이탈리아 밀라노 출장 시, 이탈리아인의 카페 문화에서 고객들은 단순히 커피를 마시는 것을 넘어 카페에서 사람들과 소통하고 즐기는 것을 좋아한다는 사실을 발견하고 당시 단순히 원두를 판매하는 소규모 회사였던 스타벅스에 이탈리아 카페 문화를 도입, 사람들이 휴식을 취하고 만남으로 연결되는 고객 경험 혁신의 공간으로 성장시켰습니다.

하워드 슐츠는 ‘한 잔의 커피가 아니라, 고객에게 맞춤형 경험을 제공하라’고 강조하였습니다. 현재도 고객의 이름을 부르며 커피를 제공하는 스타벅스의 서비스는 개별화된 경험을 제공하며 브랜드 충성도를 높이는데 크게 기여하였습니다. 또한 공간의 스타일에 있어서도 커피를 만들고, 제공하며, 마시는 행위에 집중하기보다는 고객이 머무르며 편안함을 최대한으로 즐길 수 있도록 안락한 소파와 재즈 음악, 따뜻한 조명 연출을 통해 고객이 머물고 싶어 하는 장소로 만들었습니다.

하지만 이러한 과정에서 어려움이 없었던 것은 아닙니다. 2000년대 초 스타벅스는 무리한 매장 확장으로 고객 경험의 저하되는 문제를 겪었습니다. 매장 수는 폭발적으로 늘어났고 글로벌 전역에 자리 잡았으나 품질 관리와 직원들의 서비스 교육에 실패하며 점차 스타벅스에서의 경험이 고객들에게 더 이상 긍정적으로 영향을 주지 못했습니다. 단순히 확장에만 집중했던 결과로 이에 대해 하워드 슐츠는 ‘영혼을 잃은 스타벅스’로 표현하며 큰 위기의식을 느꼈으며 스타벅스를 다시 한번 과감하게 바꾸기 위한 도전을 하였습니다.

그가 새롭게 스타벅스를 변화하기 위해 가장 중점에 둔 것은 바로 ‘고객 경험’이었습니다. 그는 일시적으로 전 세계 매장을 닫고 바리스타 재교육을 진행하여 스타벅스의 품질 회복에 집중하였습니다. 또한 스타벅스가 성공할 수 있었던 핵심 가치였던 고객 경험을 위해 매장 인테리어, 커피 품질, 직원 서비스 등 스타벅스의 정체성을 이루는 요소를 재정비하였습니다. 또한 시대의 흐름에 맞춰, 보다 편하게 주문과 결제를 할 수 있도록 모바일 활용, 디지털 기기 접목 등 디지털 환경을 구축하여 고객 경험을 혁신하였습니다.

이러한 노력은 다시 한번 전 세계에 스타벅스의 가치를 알리는 계기가 되었으며 스타벅스는 전 세계 80개국에 약 37,000개의 매장을 운영하며 연 400억 달러 이상의 매출을 올리는 글로벌 브랜드로 자리 잡았습니다. 이러한 고객 중심의 사고와 고객으로부터 시작한 기업의 혁신적 변화와 관리는 지속 가능한 성장과 성공을 추구하는 모든 사람들에게 강력한 영감을 줍니다.

 

인간 중심 리더십

스타벅스가 대외적으로는 고객 경험을 최우선으로 하는 브랜드 이미지 구축에 초점을 맞추었다면 대내적으로는 브랜드의 가장 일선에서 고객과 만나는 직원들에 대한 인간 중심 리더십을 실천하며 기업의 성과를 극대화할 수 있었습니다. 그는 자신의 직원 한 명 한 명을 자신의 파트너라고 생각했으며 스타벅스 성공의 중심 요인으로 생각하였습니다. 하워드 슐츠는 ‘회사를 성공으로 이끄는 것은 고객이나 제품만이 아니라, 회사의 사람들이다.’라는 철학으로 직원들에게 자부심과 소속감을 심어주기 위해 노력했으며, 이로 인해 스타벅스는 기업 문화를 혁신적으로 변화시키고, 전 세계적으로 가장 일하기 좋은 기업 중 하나로 평가받게 되었습니다.

특히 주식 옵션을 제공하고 의료 혜택을 제공하는 복지 제도는 모든 직원들이 최선을 다해 일할 수 있는 원동력이 되었으며 장기적으로 스타벅스 문화에 적응한 직원들의 이직률을 낮추고 운영 효율성을 극대화하는 결과를 만들었습니다. 뿐만 아니라 사람 중심의 기업이라는 긍정적 브랜드 이미지까지 부여받으며 고객들에게도 보다 사랑받는 기업으로 성장할 수 있던 계기 또한 만들었습니다.

하워드 슐츠의 인간 중심 리더십은 위기 속에서 더욱 빛을 발했습니다. 2008년 글로벌 금융위기 당시, 스타벅스는 매출 하락과 비용 증가로 어려움을 겪었습니다. 많은 기업이 비용 절감을 위해 인력을 감축했지만, 슐츠는 직원 해고 대신 인간 중심의 위기관리를 선택했습니다. 그는 직원들에게 위기의 상황을 솔직하게 공유하고, 어려움을 극복하기 위해 협력할 것을 요청했습니다. 동시에 전 세계 모든 매장을 일시적으로 폐쇄하고 바리스타들을 재교육하며, 고객 경험을 최우선으로 하는 브랜드 가치를 회복했습니다. 이 결정은 단기적으로는 비용 부담을 증가시켰지만, 장기적으로는 직원들의 신뢰를 얻고 브랜드의 본질을 회복하며 매출 회복과 성장을 이끌었습니다. 스타벅스는 품질과 서비스에 대한 고객 신뢰를 다시 확보하며 글로벌 매출 증가로 이어졌습니다.

위기 속에서도 해고 없이 지속 가능한 경영을 선택한 슐츠의 리더십은 직원들에게 강한 소속감을 심어주었습니다. 가치를 제공하는 글로벌 기업으로 성장시켰습니다. 그의 철학은 단기적인 이익에 집중하기보다, 장기적인 신뢰와 가치를 창출하는 경영의 중요성을 보여줍니다.